> 1. Ошибка в импорте, значит импорт не отлажен.

Какое отношение имеет отладка импорта к организации службы поддержки?

> 2. Если клиент на поддержке, то он вообще никаких снимков не должен высылать. Удалёнку отменили?

Какая удаленка в регионах? Там люди на 24 кбит/с сидят на диал-апе. Это раз. Второе: единицы (<5%), кто пустит извне кого-либо на свои рабочие станции (я бы не пустил точно).

> 3. Все стороны тратят уйму времени на пересылку факсов и т.д.

Это не есть штатная ситуация, факс используется только для передачи документов так как см. п.1.

> 4. Нет процедуры взаимодействия, нет инструкции на случай сбоев и т.д.

Есть :) Многие ли могут похвастаться чтением инструкций, а?

> 5. Люди не обучены действиям в случае сбоев.

Какие люди? Клиенты? Обучены. Произошел инцидент - обращайтесь с техсаппорт любым из более удобных способов. Клиент решил факсом. Саппорт? Думаю, что у партнера спецы не менее грамотнее наших.

Ваши выводы скоропостижны из-за отсутсвия информации. Да и шаблонны...